發布時間：2019-5-29 分類： 電商動態
易創運客戶服務的聯合創始人李成主要負責易創運客戶服務的市場運作。與團隊合作，使企業用戶從百人。它正在通往10,000的數百萬人。繼續努力并取得進步。
以下是李成在“客戶服務”中所占的份額。
我同意，有些人建議未來的銷售和客戶服務趨于融合。在電子商務行業，銷售是客戶服務，客戶服務是銷售。
雖然互聯網時代已經到來，但許多公司仍然只關注銷售，并將其視為一種收益印刷機。但是，擁有一組調查數據非常重要：獲得新客戶的成本是維護舊客戶成本的五倍。一個好品牌的建立和維護始終是由高質量的服務創造的，而不是三寸的銷售之舌。
數據顯示，由于客戶服務經驗不佳，78％的用戶會告別公司。當然，這只是冰山一角。更令人恐懼的是，63％的這些不滿意的客戶會說服他們周圍的人拒絕購買公司的產品和服務，一個人的平均影響力可以傳播。 250人，因此揭示了客戶服務的重要性。
產品越來越同質化，競爭越來越激烈，即產品差異不大，難以形成壟斷或塑造自己獨特的優勢。在這個時候，真正可以做出購買決定的服務。
所以在我看來，客戶服務的重要性將越來越突出，銷售的影響力將在未來變弱。原因很簡單。提供優質的產品和服務是企業發展的成功之道。
客戶服務正在逐步興起，ToC仍在追逐用戶和銷售。毫無疑問，市場擴張將處于重要地位。 ToB的終端是一項業務。無論企業是否購買產品或服務，都不會輕易轉移。由于所涉及的遷移成本和培訓成本相對較高，因此對服務的要求較高，購買決策中的服務比例也很高。更高。
事實上，在ToC行業，只要互聯網或互聯網相關公司參與交易也可以反映客戶服務的興起。為什么ToB公司特別關注客戶服務？在典型的O2O行業，燒錢，廣告，燒錢補貼，燒錢，培養用戶習慣，但隨著業務規模的擴大，客戶服務一直拖著后腿，就像跑來跑去的橡皮筋。雖然可能是100米前進10秒，但是它被橡皮筋帶回到了80米，它似乎運行得非常快，但是當你向后看時，它只有前方20米。 。
強調了客戶服務的重要性。當然，客戶服務團隊非常重要，而客戶服務系統已成為眾多公司的選擇，以確保客戶服務的質量。
在客戶服務方面，許多傳統公司認為他們是：接聽電話，與QQ聊天或在線客服。每個人經常使用53kf，live800，但他們能真正有效地解決客戶服務中的問題嗎？
那么一個真正優秀的客戶服務系統應包含哪些元素呢？在我看來，一個好的客戶服務系統應該滿足客戶服務中涉及的三方需求：
客戶
客戶服務團隊
管理團隊
優秀的客戶服務系統必須滿足以下幾個條件：
用戶友好，用戶可控;
提高服務團隊的效率;
易于管理;
靈活性，即定制，以滿足不斷變化的企業服務需求。
我認為領先的客戶服務軟件應包括：
用戶自助服務（知識幫助中心）
用戶參與（討論社區改進）
客戶服務系統（客戶服務團隊提供的服務）
我們的調查數據顯示，60-70％的客戶請求往往是常見的重復性問題，但傳統方式需要客戶服務團隊回復，這也會導致大量客戶服務時間和能源浪費。如果您可以過濾和過濾掉這些重復的請求請求，則需要為客戶提供幫助平臺，以便客戶快速找到所需的答案，而不是等待客戶服務解釋。這樣，對于客戶服務，它可以節省大量時間，處理真正需要客戶服務處理的問題，并提高工作效率和客戶服務的效果。大約70％的客戶實際上愿意嘗試自助服務，許多公司都忽略了這一點。
在傳統的客戶服務系統中，仍然存在一些問題。用戶希望找到最便捷的公司，這就是為什么越來越多的公司提供了大量的支持渠道，并試圖讓用戶以低成本和方便的方式找到企業。電話，郵件，在線及時溝通，微博微信，應用，表格信息等都被用作客戶服務工具。然而，在用戶方便的同時，對于服務團隊來說，他們的問題來了，渠道的管理成本上升，信息更加分散，無法有效整合。
與此同時，對于許多中小企業而言，客戶服務缺乏標準的服務流程，導致服務混亂。這種混亂給用戶帶來的感覺實際上并不好。用戶對產品和服務的感知實際上是基于他們自己的情感感受，那么問題就來了，你還愿意購買嗎？
很多混亂的客戶服務系統遇到過這種情況：用戶qq過來，客戶服務無法解決，建立一個討論組，拉一個負責人進來，客戶必須再次重新閱讀上一個問題，然后解決這個問題。這里有一個問題。超過兩名員工為客戶服務。為什么我們不能直接將客戶問題提供給技術？這里的核心問題是流通。無法有效轉移，是傳統客戶服務系統中的一個大問題。
在解決問題的過程中，客戶實際上關注的是流程的進展，因此及時和負面的處理可以提高客戶服務的滿意度。及時的反饋也成為客戶服務的痛點。
對于客戶服務團隊，渠道集成管理，服務流程，高效流程和流程跟蹤反饋是核心要求。對于管理者而言，他們需要數據，只有數據才能直接反映產品和服務的質量，以便掌握客戶的情況，因此統計數據至關重要。并且所有這些的目的是有效地提高客戶滿意度，從而有效地維護品牌。
直接解決這些難點是卓越的客戶服務saas產品測量標準。易創云客戶服務近年來已有25000多家公司（包括oneapm，cloudwise，sendcloud，Mingdao，Jingdongyun，Qiu Niu，unitedstack，ucloud等）客戶服務提供安全，優質，穩定，高效，便捷的服務。為了解決企業客戶服務所面臨的困境，我希望每個人都能體驗到正在成為“新廣告法”的客戶服務體系。
